Decisão em tempo real.

Comando a operação em tempo real do maior hub da Azul, cerca de 20 mil clientes e 160 voos por dia, onde qualquer desvio de malha se propaga em cascata sobre conexões, custo e experiência, e a decisão precisa acontecer em janelas de minutos.

Coordeno o CCO/HCC de forma centralizada: priorizo recursos em tempo real, conduzo protocolos de contingência e mantenho uma leitura operacional integrada entre aeroportos, manutenção, tripulação e atendimento, antecipando gargalos antes que virem impacto. O resultado é estabilidade de malha sob alta pressão e recuperação mais rápida das irregularidades do dia a dia.

Assumi a liderança global do laboratório de inovação da Customer Care num momento em que a operação aeroportuária ainda dependia de monitoramento manual e reativo, com uma lacuna evidente entre o dado disponível e a decisão, e a inovação precisava deixar o discurso para gerar valor mensurável e replicável.

Estruturei um portfólio que ia da concepção de PoCs à operação: implantei o primeiro monitoramento de rampa por IA do Brasil (com a Synaptic Aviation), o primeiro monitoramento de touchpoints por IA da América Latina, a acessibilidade omnichannel em LIBRAS e o programa Embaixadores da Inovação. O laboratório foi reconhecido como o melhor hub de inovação do Brasil pela Inovabra em 2022 e 2023, somou o Prêmio ABT em Diversidade & Inclusão e liderou o ranking 100 Open Startups em Viagens & Turismo.

Liderei integralmente o hub de Brasília, com 26 gestores, 960 colaboradores orgânicos e 200 terceirizados, numa operação de 10 mil clientes/dia, 60% em conexão, com voos internacionais para Santiago, Lima e Assunção. Por ser o hub de maior taxa de conexão da malha, cada atraso colocava centenas de embarques em risco e pressionava a pontualidade frente aos outros cinco hubs LATAM.

Atuei na gestão ativa das conexões críticas e do Minimum Connection Time pelo Save Connection, instalei rituais e indicadores de governança de OTP e conduzi o redesenho de funções aeroportuárias pelo Multi Skill, alinhando uma estrutura de 1.160 pessoas a um padrão operacional único. O hub passou a sustentar OTP entre 1º e 2º lugar entre os 6 hubs LATAM, com −40% em desconexões de passageiros e a consolidação de 9 cargos em 4.

Respondi por HCC, Embarque, Ground Handling e LL, com 19 gestores e 710 colaboradores, num cenário de conflitos recorrentes de tráfego de solo entre pátio e pista, processos de bagagem fragmentados e ausência de um centro único de controle operacional do hub.

Implantei o Hub Control Center e sua evolução, o HCC 2.0, criei um protocolo de tráfego de solo em conjunto com LATAM, GOL, Inframerica e Aeronáutica, e levei o Self Bag Drop à operação, com rollout nacional da governança de OTP. O tráfego de solo registrou −68% de atrasos, reconhecido pela IATA como referência internacional, e 80% das bagagens migraram para o autoatendimento, sem demissões associadas.

Consolidei aqui a base de gestão operacional: supervisão das equipes de check-in, embarque, desembarque e segurança, com projetos de eficiência aplicados ao fluxo de passageiros.

Respondi pela operação do aeroporto de Salvador durante a Copa do Mundo de 2014, período de pico de demanda e exigência máxima de segurança e pontualidade, que conduzi sem incidentes críticos. Essa fundação sustentou toda a progressão que veio depois.